Na stronach gabinetów najczęściej brakuje czterech rzeczy i żadna z nich nie dotyczy wyglądu. Numer telefonu ląduje w stopce albo wstawiony jest jako grafika, więc na telefonie nie da się w niego kliknąć. O cenach nie ma ani słowa, przez co część pacjentów dzwoni wyłącznie po to, żeby zapytać o kwotę, a część nie dzwoni w ogóle. Zespół występuje jako „doświadczeni specjaliści”, bez nazwisk i bez własnych zdjęć, choć przy droższym leczeniu pacjent wybiera konkretnego człowieka. Wersja mobilna otwiera się poprawnie, tylko nikt nie sprawdził, czy da się z niej umówić wizytę jedną ręką. Osobno stoi warstwa obowiązkowa: dane podmiotu leczniczego, informacja o opłatach, polityka prywatności. Przegląd własnej strony pod tym kątem zajmuje kwadrans i nie wymaga ani programisty, ani decyzji o nowym projekcie graficznym.
Na jakie pytanie strona ma odpowiedzieć w pierwszych pięciu sekundach?
Pacjent wchodzi na stronę gabinetu, żeby rozstrzygnąć dwie sprawy: czy tu zrobią to, czego szuka, i jak szybko się dostanie. Odpowiedź ma stać w pierwszym ekranie, przed jakimkolwiek przewijaniem.
Pierwszy ekran bywa tymczasem zajęty wyłącznie przez duże zdjęcie i zdanie powitalne. Samo zdjęcie nie jest tu winowajcą. Problem polega na tym, że nic mu nie towarzyszy. Nazwa miejscowości pada dopiero w stopce, zakres zabiegów kryje się w rozwijanym menu, a godziny przyjęć trzeba znaleźć w osobnej zakładce.
Otwórzcie stronę na telefonie i zasłońcie wszystko poniżej pierwszego ekranu. Zostaje na nim nazwa gabinetu, miejscowość albo dzielnica, informacja o tym, czym się zajmujecie, i sposób umówienia wizyty? Każdy brakujący element pacjent musi znaleźć sam, a alternatywą jest powrót do wyników wyszukiwania i kliknięcie w następną pozycję z listy.
Ruch z reklamy jest tu jeszcze mniej cierpliwy, bo przychodzi z gotowym pytaniem o jeden zabieg.
Dlaczego numer telefonu bywa najtrudniejszą rzeczą do znalezienia?
Numer telefonu trafia zwykle na sam dół strony, do stopki, tym samym drobnym drukiem co adres siedziby i numer identyfikacji podatkowej. Osoba z bólem zęba przewija wtedy całą stronę, żeby wykonać czynność, po którą przyszła.
W przeglądach wracają wciąż te same usterki:
- numer wstawiony jako obrazek albo jako zwykły tekst bez odnośnika telefonicznego, więc dotknięcie go na komórce nie robi nic;
- inny numer na stronie niż w Profilu Firmy w Google, najczęściej po zmianie operatora sprzed kilku lat;
- brak informacji, w jakich godzinach ktoś przy tym numerze siedzi, przy jednoczesnym podaniu godzin przyjęć gabinetu;
- formularz jako jedyna droga kontaktu, z telefonem podanym tylko w Google.
Numer powinien stać w nagłówku każdej podstrony i reagować na dotknięcie. Nawet wtedy część zgłoszeń urywa się dalej, między wpłynięciem a umówionym terminem, i stąd bierze się sytuacja, w której formularze przychodzą, a pacjenci nie.
Co się dzieje ze zgłoszeniami, gdy na stronie nie ma słowa o cenach?
Brak informacji o cenach przenosi całą rozmowę o pieniądzach na rejestrację, w godzinach największego ruchu przy ladzie. Część połączeń sprowadza się wtedy do jednego pytania i kończy podziękowaniem, a osoba przy telefonie ma o tyle mniej czasu na umawianie wizyt.
Druga grupa pacjentów nie dzwoni wcale. Ktoś, kto rozważa implanty i porównuje kilka gabinetów w okolicy, kontaktuje się z tymi, przy których wie, o jakim rzędzie wielkości mowa. Cisza bywa czytana jako zapowiedź wysokiej kwoty.
Publikowanie pełnego cennika z każdą procedurą osobno jest tylko jedną z możliwości. Wystarczą widełki dla najczęstszych zabiegów, informacja o tym, od czego zależy końcowa kwota, oraz zdanie, że plan leczenia wycenia lekarz po badaniu.
Zapytajcie w rejestracji, ile telefonów w tygodniu dotyczy samej ceny. Ta liczba pokazuje, ile pracy zespołu kosztuje brak jednej podstrony.
Czy pacjent decyduje się na drogi zabieg u anonimowego zespołu?
Przy leczeniu rozłożonym na miesiące i kosztującym kilka tysięcy złotych pacjent wybiera człowieka, nie szyld. Strona, na której zespół występuje zbiorczo jako „doświadczeni specjaliści”, zostawia go z tym wyborem bez żadnych danych.
Podstrona zespołu wymaga niewiele: imienia i nazwiska, zakresu, w którym dana osoba pracuje, ukończonych szkoleń oraz aktualnego zdjęcia zrobionego u Was. Wykształcenie i ukończone kursy mówią pacjentowi, kto go posadzi na fotelu, i zwykle czyta się je jako informację o gabinecie. Ostrożność zaczyna się przy przymiotnikach oceniających, tak samo jak przy wpisach na profilu.
Zdjęcia z banku zdjęć pracują przeciwko Wam. Ten sam uśmiechnięty lekarz w tym samym fartuchu bywa jednocześnie twarzą gabinetu trzy miasta dalej, a pacjenci porównujący kilka stron w jeden wieczór to wychwytują.
Sesja dla czteroosobowego zespołu mieści się w jednym popołudniu. Zgody na wykorzystanie wizerunku odbierzcie na piśmie, z wypisanymi miejscami publikacji, i prowadźcie ich listę.
Czy z Waszej strony da się umówić wizytę jedną ręką w autobusie?
Strona otwiera się na telefonie poprawnie i na tym zwykle kończy się sprawdzanie wersji mobilnej. Właściwe pytanie brzmi inaczej: ile ruchów kciukiem dzieli pacjenta od umówionego terminu.
Przejdźcie tę drogę sami, na własnym telefonie, od wejścia na stronę do wysłania formularza albo do połączenia. Wychodzą przy tym rzeczy, których na dużym monitorze nie widać:
- komunikat o plikach cookie zasłaniający pół ekranu, z odrzuceniem ukrytym w drugim kroku;
- pola formularza tak ustawione, że klawiatura telefonu przykrywa przycisk wysyłki;
- cennik wstawiony jako plik PDF, w którym każdą pozycję trzeba powiększać osobno;
- mapa dojazdu zajmująca cały ekran i przechwytująca przewijanie strony;
- godziny przyjęć złożone w tabelę szerszą niż ekran komórki.
Z naszych obserwacji ruch na strony gabinetów przychodzi w większości z telefonów, więc każda z tych usterek kosztuje wielokrotnie więcej niż jej odpowiednik w widoku na komputerze.
Skąd bierze się wpływ czasu wczytywania na liczbę zgłoszeń?
Wpływ czasu wczytywania na liczbę zgłoszeń działa najprościej, jak można: część osób nie doczeka końca i wraca do wyników wyszukiwania, żeby kliknąć w następny gabinet z listy. Przy ruchu z reklamy płacicie za każde takie wyjście.
Najczęstsza przyczyna siedzi w zdjęciach. Fotografie wgrane wprost z aparatu ważą po kilka megabajtów, a strona główna potrafi ich mieć kilkanaście. Dokładają się karuzele, osadzone filmy, okienko czatu i skrypty śledzące dopisywane przez różne firmy w różnych latach.
Swój wynik sprawdzicie w PageSpeed Insights, bezpłatnym narzędziu Google. Patrzcie na widok mobilny i na wynik z połączenia komórkowego, nie z sieci w gabinecie. Sama punktacja mówi mniej niż lista poprawek, którą narzędzie wypisuje pod nią.
Kiedy ta lista robi się dłuższa niż jeden dzień pracy, zaczyna się rozmowa o modernizacji: tak wygląda po naszej stronie budowa strony i landingów dla gabinetu.
Czego prawo wymaga od strony podmiotu leczniczego?
Strona jest jednym z miejsc, w których podmiot leczniczy wypełnia obowiązki informacyjne, więc kilku elementów nie da się z niej usunąć dla urody układu. Do najpewniejszych należą:
- pełne dane podmiotu: nazwa, adres, numer identyfikacji podatkowej oraz informacja o wpisie do rejestru podmiotów wykonujących działalność leczniczą;
- informacja o rodzaju i zakresie udzielanych świadczeń;
- informacja o wysokości opłat za świadczenia udzielane odpłatnie;
- polityka prywatności wraz z informacją o przetwarzaniu danych, dostępna przy każdym formularzu zbierającym dane pacjenta.
Dochodzi do tego zgoda na pliki cookie, jeśli strona korzysta z narzędzi analitycznych albo reklamowych.
Zakres obowiązków zależy od formy prowadzenia działalności, bo praktyka zawodowa lekarza dentysty i podmiot leczniczy mają je opisane w innych przepisach, a część wymogów płynie jeszcze z ochrony danych osobowych i z prawa konsumenckiego. Powyższa lista służy jako punkt wyjścia do rozmowy i nie zastępuje porady prawnej. Zestaw dla swojego gabinetu potwierdźcie u prawnika od prawa medycznego albo w swojej izbie lekarskiej.
Co sprawdzić na własnej stronie w kwadrans?
Kwadrans z telefonem w ręku wystarczy, żeby przejść własną stronę oczami pacjenta. Osiem punktów do odhaczenia:
- Numer telefonu widoczny w pierwszym ekranie i reagujący na dotknięcie.
- Numer i godziny zgodne z Profilem Firmy w Google.
- Miejscowość albo dzielnica podana bez przewijania.
- Osobna podstrona dla każdego zabiegu, który reklamujecie.
- Widełki cenowe albo informacja o tym, od czego zależy wycena.
- Nazwiska i własne zdjęcia osób z zespołu.
- Formularz wypełniony do końca na telefonie, z potwierdzeniem dla pacjenta.
- Dane podmiotu i polityka prywatności dostępne z każdej podstrony.
Wynik zapiszcie i dopiero z nim rozmawiajcie o przebudowie. Sporą część punktów da się poprawić w istniejącej stronie w jeden dzień, a decyzja o nowym projekcie poczeka. Strona jest przy tym jednym z kilku elementów układanki, a o kolejności ruchów rozstrzyga to, co gabinet ma już gotowe. Czy poprawki dały skutek, zobaczycie w liczbach zbieranych co miesiąc: w liczbie zgłoszeń i w tym, ile z nich rejestracja domyka terminem.
Najczęstsze pytania
Rozstrzyga to, ile z listy braków da się załatwić bez ruszania fundamentów. Dopisanie numeru w nagłówku, wymiana zdjęć zespołu i dołożenie podstrony z widełkami cenowymi mieszczą się zwykle w istniejącej stronie. Przebudowa robi się nieunikniona, kiedy system, na którym stoi witryna, nie ma już wsparcia technicznego, kiedy żadnej zmiany nie da się wprowadzić bez zamawiania jej na zewnątrz albo kiedy wolne wczytywanie wynika z samej budowy szablonu. Warto policzyć koszt poprawek i zestawić go z kosztem nowego projektu, zanim zapadnie decyzja.
Informowanie o wysokości opłat za świadczenia udzielane odpłatnie należy do obowiązków podmiotu leczniczego, więc sam cennik na stronie jest czymś oczekiwanym. Ostrożność zaczyna się przy oprawie handlowej: przekreślonych kwotach, dopiskach o okazji, terminach ważności promocji. Takie elementy zbliżają publikację do reklamy zachęcającej do skorzystania z usługi, a ta u podmiotów leczniczych jest ograniczona. Bezpieczny układ to sucha tabela z widełkami i zdanie o tym, że ostateczna wycena wychodzi z planu leczenia po badaniu.
Tyle, ile macie tematów, o które pacjenci pytają osobno. Punkt wyjścia to strona główna, zespół, cennik, kontakt z mapą i godzinami, polityka prywatności oraz po jednej podstronie na każdy zabieg, który zamierzacie promować. Rozbudowywanie serwisu ponad ten zestaw ma sens dopiero wtedy, gdy jest komu utrzymywać treści w aktualności. Dwadzieścia zaniedbanych podstron z godzinami sprzed trzech lat szkodzi bardziej niż sześć pilnowanych na bieżąco.
Blog przydaje się wtedy, gdy ktoś w gabinecie realnie odpowiada za jego prowadzenie. Teksty odpowiadające na pytania powtarzające się w rejestracji ściągają ruch z wyszukiwarki i skracają rozmowy telefoniczne, bo pacjent przychodzi już poinformowany. Bez wskazanej osoby i bez rytmu publikacji zakładka zamiera po trzech wpisach i zaczyna wyglądać na porzuconą. Przy ograniczonym czasie zespołu więcej daje dopracowanie podstron zabiegowych, bo to one przyjmują ruch z reklam.
Właściciel gabinetu, z osobnym dostępem dla firmy, która stronę obsługuje. Domena zarejestrowana na wykonawcę bywa źródłem kłopotów przy zmianie współpracy, bo bez niej strona i adresy pocztowe zostają po drugiej stronie. Sprawdźcie w danych rejestratora, na kogo domena jest zapisana i kiedy wygasa, a hasła do panelu hostingu trzymajcie u siebie. To pięć minut pracy, które oszczędzają tygodnie wyjaśnień w gorszym momencie.