Zapytanie o implanty przychodzi w piątek po południu. Rejestracja odpisuje w poniedziałek rano, pacjent nie odpowiada, sprawa zostaje w skrzynce na zawsze. Ten scenariusz powtarza się w gabinetach tak często, że wielu właścicieli uznaje go za normę: napisał, znaczy się rozmyślił. Zwykle rozmyślił się gdzie indziej, bo ktoś odpisał szybciej albo podał mu następny krok. Kontakt zwrotny po zapytaniu jest najtańszym źródłem pacjentów w gabinecie, bo te osoby już Was znalazły i już zapytały. Nie płacicie za nie drugi raz. Trzeba tylko wiedzieć, kiedy odpisać, ile razy wrócić do sprawy i gdzie przebiega granica między obsługą zgłoszenia a wysyłką handlową, na którą pacjent nie wyraził zgody. Rozpisujemy to niżej na konkretne wiadomości, odstępy i zdania, z których można ułożyć własny schemat.
Dlaczego pacjent pyta o zabieg i potem znika?
Najczęściej dlatego, że zapytanie nie było decyzją, tylko jednym z kilku ruchów tego samego wieczoru. Osoba, która myśli o implancie albo o aparacie, pisze zwykle do trzech, czterech miejsc naraz. Wysyła formularz, wraca do swoich spraw i czeka. Kto odpisze pierwszy, ten zaczyna rozmowę, a reszta dostaje ciszę.
Druga przyczyna siedzi po stronie gabinetu. Odpowiedź brzmi „zapraszamy na konsultację, prosimy o kontakt telefoniczny” i nie zawiera niczego, co pacjent mógłby zrobić dalej bez wysiłku. Trzecia przyczyna to obawa o cenę. Ktoś zapytał o drogi zabieg, nie dostał żadnego punktu odniesienia i zakłada najgorsze. Milczenie po drugiej stronie rzadko oznacza rezygnację z leczenia. Częściej oznacza, że nikt nie dał tej osobie powodu, żeby odpisać. Skąd w ogóle biorą się takie zapytania, rozkładamy w tekście o źródłach pacjentów w gabinecie.
Ile czasu macie na pierwszą odpowiedź?
Mniej, niż się wydaje. Zapytanie wysłane wieczorem ma sens odpowiedzi jeszcze tego wieczoru albo następnego ranka. Po dwóch dniach piszecie już do osoby, która zdążyła porozmawiać z kimś innym i albo się umówiła, albo odłożyła sprawę na kilka miesięcy.
Nie chodzi o to, żeby ktoś siedział przy skrzynce po godzinach. Chodzi o ustalenie, kto i kiedy przegląda zapytania, i o to, żeby ta osoba miała gotowe brzmienie pierwszej odpowiedzi. Gabinet, w którym formularze czyta rejestracja między pacjentami, odpisuje wtedy, gdy akurat trafi się luka. Gabinet, który ma to wpisane w grafik jako dwa stałe momenty dnia, odpisuje przewidywalnie i z tej samej liczby zapytań umawia więcej konsultacji. Jeśli formularze na Waszej stronie w ogóle nie przychodzą, problem leży wcześniej, a opisujemy go w tekście o formularzach, które przychodzą, a pacjenci nie.
Czym różni się przypomnienie od wysyłki marketingowej?
Granica biegnie między odpowiedzią na to, o co pacjent sam zapytał, a wiadomością, o którą nie prosił. Jeśli ktoś wysłał formularz z pytaniem o implanty, odpisanie mu na to pytanie jest obsługą zgłoszenia. Dopytanie po kilku dniach, czy odpowiedź wystarczyła, mieści się jeszcze w tej samej sprawie.
Inaczej wygląda wysłanie tej osobie promocji na wybielanie, zaproszenia na dzień otwarty albo comiesięcznego biuletynu. To już przekaz handlowy kierowany na adres elektroniczny, a taki przekaz wymaga wcześniejszej, dobrowolnej zgody, odrębnej od samego formularza kontaktowego. Zgoda schowana w regulaminie albo domyślnie zaznaczona tego warunku nie spełnia. Wniosek praktyczny jest prosty: kontakt zwrotny prowadzicie w sprawie, którą pacjent otworzył, a wszystko poza tą sprawą wymaga osobnego pola do zaznaczenia przy formularzu. Co wolno wysłać do bazy zebranej wcześniej, rozkładamy w tekście o bazie pacjentów gabinetu.
Co napisać w pierwszej wiadomości po zapytaniu?
Cztery rzeczy i nic ponad to. Ten zestaw sprawdza się niezależnie od tego, czy pytanie dotyczyło implantu, aparatu, czy zwykłego przeglądu.
- Imię pacjenta i przywołanie tego, o co zapytał, żeby wiadomość nie wyglądała jak automat.
- Odpowiedź na pytanie, które faktycznie zadał, choćby częściową.
- Punkt odniesienia dla kosztu albo wyjaśnienie, od czego ten koszt zależy.
- Jeden następny krok z podanym terminem do wyboru, zamiast ogólnego „zapraszamy”.
Czego w tej wiadomości nie ma: historii gabinetu, listy wszystkich usług, akapitu o zespole. Pacjent zadał jedno pytanie i na to jedno pytanie czeka. Odpowiedź dłuższa niż ekran telefonu zostaje odłożona na później, a później zwykle nie przychodzi. Jeśli nie da się odpowiedzieć bez obejrzenia zdjęcia rentgenowskiego, napiszcie wprost, czego brakuje i po co potrzebna jest wizyta. To także jest odpowiedź, a pacjent woli ją usłyszeć od razu niż domyślać się przez tydzień, dlaczego nikt nie podał mu liczby.
Ile wiadomości wysłać i w jakich odstępach?
Dwie po tej pierwszej, w rozsądnych odstępach. Pierwsze przypomnienie po dwóch, trzech dniach roboczych, drugie po tygodniu albo dwóch. Trzy próby w sumie to granica, za którą kolejne wiadomości przestają być obsługą sprawy, a zaczynają być naciskiem.
Każda z nich powinna wnosić coś nowego, a nie powtarzać poprzednią innymi słowami. Druga może odpowiadać na pytanie, którego pacjent nie zadał, choć zwykle je ma: jak wygląda konsultacja, ile trwa, czy trzeba się do niej przygotować. Trzecia domyka sprawę zdaniem, że temat zostaje otwarty i czekacie na sygnał. Czwarta, piąta i szósta wiadomość nie zwiększają szans, za to zwiększają liczbę osób, które oznaczą Waszą pocztę jako niechcianą. Przy zabiegach planowych odstępy mogą być dłuższe, bo taka decyzja i tak dojrzewa tygodniami. Jak ułożyć z tego stały rytm, opisuje nasza strona o e-mail marketingu dla klinik.
Czy pisać mailem, SMS-em, czy dzwonić?
Tym kanałem, którym pacjent się odezwał. Wysłał formularz i zostawił adres, więc pierwsza odpowiedź idzie mailem. Napisał na Messengerze, więc odpisujecie tam. Przełączanie kogoś na telefon, gdy ta osoba sama wybrała pisanie, bywa odbierane jako nachalne, zwłaszcza przy tematach wstydliwych, takich jak braki w uzębieniu.
Telefon ma sens jako druga próba, jeśli pacjent zostawił numer i nie odpowiedział na wiadomość. Jedna próba, o rozsądnej porze, z widocznym numerem. SMS działa dobrze jako krótkie przypomnienie o wolnym terminie, ale nie nadaje się na odpowiedź merytoryczną, bo nie zmieści się w nim nic poza jednym zdaniem. Przy każdym z tych kanałów obowiązuje ta sama ostrożność: w treści nie może się znaleźć nic, co ujawnia stan zdrowia pacjenta osobie postronnej. SMS wyświetla się na zablokowanym ekranie, a telefon bywa akurat w rękach domownika.
Czego nie wolno napisać w wiadomości do pacjenta?
Trzech rzeczy przede wszystkim. Obietnicy efektu leczenia, choćby ostrożnie sformułowanej. Zdania sugerującego, że u Was pacjent dostanie coś, czego nie dostanie w gabinecie obok. I ceny podanej jako pewnik, zanim ktokolwiek zobaczył zdjęcie rentgenowskie.
Opisujemy tu własną praktykę roboczą, a nie stanowisko prawne. Korespondencja z pacjentem dotyka naraz trzech rzeczy: ograniczeń reklamy działalności leczniczej, zasad wysyłania informacji handlowej i ochrony danych o zdrowiu. Zanim ustalicie stały schemat wiadomości, sprawdźcie jego brzmienie u prawnika zajmującego się prawem medycznym albo w izbie lekarskiej.
Jest jeszcze czwarta rzecz, mniej oczywista: temat wiadomości. „Odpowiedź w sprawie implantów” trafia na ekran telefonu, który może zobaczyć ktoś inny. Neutralne „Odpowiedź z gabinetu” nikogo nie stawia w niezręcznej sytuacji. Ta sama zasada dotyczy nazwy nadawcy, jeśli w nazwie gabinetu siedzi specjalizacja.
Kiedy przestać pisać i co zrobić z takim kontaktem?
Po trzeciej wiadomości bez odzewu albo natychmiast, gdy pacjent poprosi, żeby do niego nie pisać. Taka prośba wiąże od razu i nie wymaga uzasadnienia. Musi być gdzie ją odnotować, bo za pół roku nikt jej nie będzie pamiętał.
Kontakt, który ucichł, nie znika bez śladu. Zapytanie o implanty sprzed roku bywa realizowane po dwóch latach, gdy pacjent zbierze pieniądze albo gdy decyzję wymusi ból. Zapisujcie więc, czego dotyczyło zapytanie i kiedy przyszło, ale bez opisów stanu zdrowia w polach, do których zagląda cały zespół. Jeśli ta osoba zaznaczyła osobną zgodę na kontakt handlowy, może później dostać wiadomość o dniu otwartym. Jeśli nie zaznaczyła, zostaje w spokoju do chwili, aż odezwie się sama. Ile taki odzyskany pacjent jest dla gabinetu wart, liczymy w tekście o wartości nowego pacjenta.
Najczęstsze pytania
Odpowiedź na pytanie, które pacjent sam zadał, jest obsługą jego zgłoszenia i nie jest wysyłką handlową. Osoba wypełniająca formularz oczekuje kontaktu, bo po to go wypełniła. Zgoda marketingowa staje się potrzebna wtedy, gdy chcecie tej osobie wysłać coś poza jej sprawą: promocję, zaproszenie na wydarzenie, biuletyn. Dlatego przy formularzu warto mieć dwa osobne pola, oba niezaznaczone domyślnie, i wiedzieć, które z nich pacjent kliknął.
Jedna próba w ramach jednego podejścia, najwyżej dwie w całej sprawie. Osoba, która nie odbiera dwa razy, zwykle świadomie nie odbiera. Po nieodebranym połączeniu lepiej wysłać krótką wiadomość z informacją, kto dzwonił i w jakiej sprawie, bez wchodzenia w szczegóły leczenia. Dzwonienie z ukrytego numeru zmniejsza szansę na odebranie, a serie połączeń pod rząd bywają odbierane jako nękanie i kończą się złą opinią.
Szkielet można przygotować raz, ale wysyłka nie powinna być całkowicie automatyczna. Sensowny układ to kilka gotowych brzmień odpowiedzi, po jednym na typ zapytania, do których osoba z rejestracji dopisuje imię i jedno zdanie odnoszące się do konkretnej sytuacji. Automat radzi sobie za to dobrze z przypomnieniami o terminie wizyty. Przy odpowiedziach na pytania o zabieg pacjent zwykle rozpoznaje szablon i przestaje traktować rozmowę poważnie.
Podajcie zakres i powiedzcie, od czego zależy miejsce w tym zakresie. Odmowa odpowiedzi na pytanie o cenę jest najczęstszym powodem, dla którego pacjent przestaje pisać, bo brak liczby czyta jako sygnał, że będzie drogo. Zakres z wyjaśnieniem, że dokładna kwota zależy od stanu, jaki widać na zdjęciu rentgenowskim, nie zobowiązuje Was do niczego, a pacjentowi daje punkt odniesienia. Więcej o tym w tekście o cenniku zabiegów na stronie gabinetu.
Przy małej liczbie zgłoszeń opłaca się bardziej niż przy dużej, bo każde pojedyncze zapytanie waży wtedy więcej. Gabinet, który dostaje pięć zapytań w miesiącu i odzyskuje jedno dodatkowe dzięki przypomnieniu, poprawia wynik o jedną piątą bez wydawania złotówki na reklamę. Nakład pracy to kilkanaście minut tygodniowo. Trudność nie leży w czasie, tylko w tym, żeby ktoś miał to zadanie przypisane i żeby nie ginęło między pacjentami.