Rejestracja online jest w gabinetach traktowana jak wyłącznik: albo jest, albo jej nie ma. W praktyce decyduje nie sama obecność przycisku, tylko to, co się za nim kryje. Dobrze ustawiona rezerwacja zdejmuje z rejestracji część połączeń, łapie pacjentów po dwudziestej i w niedzielę, wypełnia dziury w grafiku. Źle ustawiona wpuszcza do kalendarza wizyty na zły czas, na złego lekarza i na zabieg, którego nie da się zrobić bez wcześniejszego zdjęcia rentgenowskiego. Bywa też trzecia sytuacja, najgorsza: przycisk jest, prowadzi do formularza na dwanaście pól, pacjent go porzuca i nie dzwoni, bo skoro rezerwacja jest online, to po co telefon. Poniżej rozkładamy, które wizyty wystawić, jak skrócić drogę do potwierdzenia i czego w tym formularzu nie zbierać.
Co rejestracja online realnie zmienia w gabinecie?
Przesuwa część zgłoszeń poza godziny pracy rejestracji. Sporo osób szuka gabinetu wieczorem i w weekend, czyli wtedy, gdy telefon nikt nie odbierze. Taka osoba albo zostawia sprawę na później, albo trafia do miejsca, w którym da się umówić od razu. Przycisk rezerwacji przechwytuje tę część zgłoszeń, która w innym układzie po prostu przepada.
Druga zmiana dotyczy samej rejestracji. Rozmowa o umówieniu przeglądu trwa kilka minut i najczęściej sprowadza się do szukania wolnego terminu. Przeniesienie prostych wizyt do samoobsługi zwalnia ten czas na rozmowy, które wymagają człowieka: pytania o zabieg, przełożenia, sprawy trudne. Trzecia zmiana jest mniej widoczna. Każda rezerwacja online zostawia ślad w systemie, więc po miesiącu wiadomo, w jakich godzinach ludzie rezerwują i czego szukają. Tego z rozmów telefonicznych nikt nie zapisuje. Rejestracja online jest przy tym jednym z elementów, których najczęściej brakuje na stronach gabinetów, co opisujemy w tekście o brakach na stronach gabinetów.
Kiedy rezerwacja online odbiera gabinetowi pacjentów?
Wtedy, gdy zastępuje telefon zamiast go uzupełniać. Pacjent, który widzi wyłącznie przycisk rezerwacji i nie znajduje numeru, ma dwie możliwości: przejść przez formularz albo wyjść. Osoba z bólem wychodzi, bo nie chce wybierać terminu z listy, tylko usłyszeć, czy przyjmiecie ją dzisiaj. Osoba przed drogim zabiegiem też wychodzi, bo ma pytania, na które formularz nie odpowiada.
Druga sytuacja to kalendarz oderwany od rzeczywistości. Jeśli system pokazuje wolne terminy, których w grafiku nie ma, ktoś z rejestracji musi potem dzwonić i przekładać. Pacjent, który zarezerwował godzinę i dostaje telefon ze zmianą, traci zaufanie do całego gabinetu. Trzecia sytuacja jest cicha: formularz z dużą liczbą pól, kapczą i obowiązkową rejestracją konta. Każdy taki krok zabiera część osób, a gabinet nigdy się nie dowie, ile ich było, bo porzucona rezerwacja nie zostawia zgłoszenia.
Które wizyty wystawić do samodzielnej rezerwacji?
Te, które mają przewidywalny czas i nie wymagają decyzji lekarza przed umówieniem. Przegląd, higienizacja, konsultacja wstępna, kontrola po leczeniu. Każda z nich zajmuje w grafiku podobną liczbę minut, a osoba rezerwująca nie musi wiedzieć nic poza tym, że chce przyjść.
Poza samoobsługą zostawcie wizyty, których długość zależy od tego, co lekarz zobaczy. Leczenie kanałowe, zabiegi chirurgiczne, protetyka, wizyty po urazie. Tu grafik trzeba ułożyć po rozmowie, bo inaczej system wpisze czterdzieści minut tam, gdzie potrzeba dwóch godzin, i rozsypie cały dzień. Osobno warto potraktować pierwszą wizytę dziecka, bo wymaga dłuższego okna, spokojniejszej pory dnia i lekarza, który taką wizytę prowadzi. Rozsądny układ na start wygląda tak: dwie, trzy najprostsze wizyty w samoobsłudze, reszta przez formularz zapytania albo telefon. Listę można rozszerzać, gdy po kilku tygodniach widać, że kalendarz się nie rozjeżdża, a rejestracja nie musi po każdej rezerwacji dzwonić z korektą terminu.
Ile kroków może mieć formularz rezerwacji?
Trzy, licząc od kliknięcia w przycisk do potwierdzenia. Wybór rodzaju wizyty, wybór terminu, podanie danych kontaktowych. Każdy krok ponad to zabiera część osób, a przy rezerwacji wizyty stomatologicznej ludzie i tak są mniej cierpliwi niż przy zakupach, bo temat jest nieprzyjemny.
Najczęstsze zbędne kroki to zakładanie konta z hasłem, potwierdzanie adresu poczty przed rezerwacją i podawanie numeru PESEL na tym etapie. Konto ma sens dla pacjenta, który przychodzi regularnie, ale nie wolno go wymagać od kogoś, kto rezerwuje pierwszy raz. Formularz powinien działać na telefonie równie dobrze jak na komputerze, bo większość rezerwacji idzie z telefonu. Ostatnie pole zawsze zostawiajcie otwarte na krótką uwagę, na przykład o godzinie, która pasuje lepiej. Dlaczego zgłoszenia potrafią się nie zamieniać w wizyty, tłumaczy nasz osobny materiał o zgłoszeniach z formularza, po których nikt nie przychodzi.
Czy telefon ma zniknąć ze strony, gdy działa rezerwacja?
Nie, i to jest jedna z częstszych pomyłek przy wdrożeniu. Numer telefonu zostaje w nagłówku strony, na każdej podstronie, klikalny na telefonie. Rezerwacja online obsługuje przypadki proste i przewidywalne, telefon obsługuje wszystkie pozostałe, a tych jest w gabinecie stomatologicznym więcej, niż wynika z grafiku.
Dobry układ pokazuje obie drogi obok siebie, bez faworyzowania żadnej. Przycisk rezerwacji i numer telefonu w tym samym miejscu, oba tak samo widoczne, bez chowania numeru w stopce ani w podstronie z kontaktem. Przy wizytach pilnych warto dopisać jedno zdanie, że w nagłych sprawach lepiej zadzwonić, bo rezerwacja online nie gwarantuje terminu na dziś. To zdanie ratuje pacjenta z bólem przed czekaniem na potwierdzenie, które przyjdzie dopiero następnego dnia rano, gdy ktoś usiądzie do systemu. Jak rozdzielić te dwie ścieżki w kampaniach, opisujemy w tekście o pacjencie z bólem i pacjencie planowym.
Jakich danych wolno żądać przy rezerwacji online?
Tylko tych, bez których nie da się umówić wizyty. Imię, nazwisko, numer telefonu, adres poczty. Rodzaj wizyty jako pozycja z listy. Wszystko, co wykracza poza ten zestaw, wymaga uzasadnienia, bo formularz rezerwacyjny nie jest miejscem na wywiad medyczny.
To nasze robocze rozumienie tematu, nie opinia prawna. Rezerwacja wizyty w gabinecie stomatologicznym dotyka danych o zdrowiu, które przepisy o ochronie danych osobowych traktują szczególnie ostrożnie. Zanim uruchomicie własny formularz, ustalcie jego zakres i sposób przechowywania zgłoszeń z inspektorem ochrony danych albo prawnikiem znającym tę dziedzinę.
Największe ryzyko siedzi w otwartym polu „opisz swój problem”. Pacjenci wpisują tam szczegóły dolegliwości, a taka treść wędruje potem pocztą na skrzynkę, do której zagląda cały zespół. Bezpieczniej zostawić krótkie pole na uwagi organizacyjne i wprost napisać, żeby nie opisywać w nim objawów.
Co zrobić z pacjentami, którzy nie przychodzą na zarezerwowaną wizytę?
Przypominać, ale mądrze. Rezerwacja online bywa mniej zobowiązująca niż rozmowa z człowiekiem, więc odsetek niedojść przy samoobsłudze potrafi być wyższy. Automatyczne przypomnienie SMS-em dzień przed wizytą jest tu najprostszym narzędziem i zwykle wystarcza, o ile treść nie ujawnia, na jaki zabieg pacjent przychodzi.
Drugi element to potwierdzenie od razu po rezerwacji, z terminem, adresem i informacją, jak odwołać wizytę. Pacjent, który ma prosty sposób odwołania, częściej z niego korzysta, a gabinet odzyskuje okno w grafiku zamiast patrzeć na pusty fotel. Trzeci element bywa pomijany: lista oczekujących. Jeśli ktoś odwoła wizytę na dwa dni przed terminem, wolne miejsce da się zapełnić telefonem do osoby, która czekała na wcześniejszy termin. Bez takiej listy odwołanie zawsze kończy się stratą. Przy liczeniu, ile wizyt gabinet w ogóle potrzebuje, pomaga tekst o liczbie nowych pacjentów.
Po czym poznać, że rezerwacja online u Was działa?
Po trzech liczbach, które da się zebrać w miesiąc. Pierwsza: ile osób weszło na stronę rezerwacji, a ile doszło do potwierdzenia. Jeśli między jednym a drugim znika większość, wina leży w formularzu, a nie w pacjentach. Druga: ile rezerwacji przyszło poza godzinami pracy rejestracji. To jest ta część, której wcześniej po prostu nie było.
Trzecia liczba to odsetek wizyt zarezerwowanych online, które trzeba było potem przekładać telefonicznie. Wysoki wynik oznacza, że kalendarz w systemie rozjeżdża się z grafikiem gabinetu. Warto też raz na kwartał przejść całą ścieżkę samodzielnie, z telefonu, jak zwykły pacjent. Wielu właścicieli nigdy tego nie zrobiło i nie wie, że formularz na ich stronie prosi o PESEL. Jak wpiąć rezerwację w resztę strony, opisuje nasza strona o stronach internetowych dla klinik stomatologicznych.
Najczęstsze pytania
Nadaje się, choć zakres bywa węższy. W gabinecie jednoosobowym grafik jest ciasny, a każde okno ma znaczenie, więc do samoobsługi warto wystawić tylko przeglądy i higienizację, i to w wybranych godzinach. Reszta idzie przez telefon. Największą korzyścią jest tu przechwytywanie zgłoszeń wieczorem, gdy nikt nie odbiera, a nie odciążenie rejestracji, bo rejestracją bywa sam lekarz między pacjentami.
Zależy, co jest dla Was ważniejsze. Rezerwacja na własnej stronie trzyma pacjenta u Was, pozwala mierzyć całą ścieżkę i nie wystawia obok Waszego terminu ofert innych gabinetów. Portal zewnętrzny daje za to gotową obsługę, przypomnienia i własny ruch, ale pobiera opłatę i pokazuje pacjentowi konkurencję na tym samym ekranie. Sporo gabinetów prowadzi oba kanały naraz i po pół roku widzi, który przynosi wizyty taniej.
Umówienie wizyty i późniejsze udzielenie świadczenia opierają się na własnych podstawach prawnych, więc osobna zgoda na sam kontakt w tej sprawie zwykle nie jest tym, czego brakuje. Potrzebna jest za to czytelna informacja o tym, kto przetwarza dane, po co i jak długo je trzyma, podana przy formularzu, a nie schowana w regulaminie. Osobnej zgody wymaga natomiast wysyłanie tej osobie czegokolwiek poza sprawą wizyty. Zakres informacji ustalcie z inspektorem ochrony danych.
Tyle, ile jesteście w stanie utrzymać bez przekładania. Pokazywanie terminów na trzy miesiące naprzód wygląda dobrze, ale w gabinecie, w którym grafik układa się z tygodnia na tydzień, kończy się serią telefonów ze zmianą. Bezpieczniejszy jest krótszy widok, na dwa albo trzy tygodnie, z możliwością zapisania się na listę oczekujących. Pacjent woli krótszą listę realnych terminów niż długą listę, z której połowa i tak przepadnie.
Da się i zwykle to najsensowniejszy cel przy zabiegach prostych, bo potwierdzenie rezerwacji jest zdarzeniem jednoznacznym i łatwym do policzenia. Ostrożność potrzebna jest przy przekazywaniu danych zdarzenia dalej: adres podstrony potwierdzenia nie może zdradzać rodzaju zabiegu, a nazwa zdarzenia nie powinna go nazywać. Przy zabiegach droższych rezerwacja online rzadko bywa dobrym celem, bo pacjent najpierw chce rozmowy, a nie miejsca w kalendarzu.